Outsourcing

‘Outsourcing‘ คือ การไปทำสัญญาต่อสำหรับกระบวนการทำงาน เช่น การออกสินค้า หรือการผลิตสินค้า เป็นต้น กับกิจการอื่น ซึ่งการตัดสินใจที่จะมอบหมายภารกิจขององค์กรให้ผู้อื่นดำเนินการแทนจะเกิด ขึ้น เมื่อองค์กรธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ไม่พร้อมที่จะใช้ทรัพยากรภายในที่มีอยู่ทำงานนั้นด้วยตนเอง การจ้างให้คนอื่นทำงานแทนมักจะมาจากหลายสาเหตุด้วยกัน ได้แก่

1. เพื่อประหยัดต้นทุน (Cost Savings) โดยเฉพาะค่าใช้จ่ายทางด้านแรงงานที่มีความแตกต่างกันระหว่างประเทศพัฒนาแล้ว และประเทศกำลังพัฒนา รวมทั้งช่วยปรับโครงสร้างต้นทุน (Cost Restructuring) จากต้นทุนคงที่ไปยังต้นทุนผันแปรมากขึ้น และยังทำให้ต้นทุนผันแปรสามารถคาดการณ์ได้ง่ายขึ้น

2. ช่วยให้องค์กรสามารถเน้นกิจกรรมไปยังธุรกิจหลัก (Focus on Core Business) ภายใต้ข้อจำกัดของทรัพยากรที่มีอยู่ องค์กรสามารถมุ่งทำในสิ่งที่เป็นธุรกิจหลัก และมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันได้มากขึ้น

3. สร้างองค์ความรู้ให้แก่องค์กรมากขึ้น (Knowledge) จากการเข้าหาประสบการณ์ ความรู้ และทรัพย์สินทางปัญญาจากแหล่งต่างๆ ได้กว้างขวางขึ้น

4. การปฏิบัติตามสัญญาอย่างเคร่งครัด (Contracts) ถ้าการปฎิบัติงานไม่เป็นไปตามสัญญา องค์กรสามารถปรับเป็นตัวเงิน และฟ้องร้องทางกฎหมายได้ ซึ่งอาจทำได้ยากในกระบวนการทำงานภายใน

5. ได้รับบริการจากผู้ที่มีความชำนาญในการดำเนินงาน (Operational Expertise) ซึ่งบางครั้งยากที่จะสร้างขึ้นมาได้เองในระยะเวลาอันสั้นภายในองค์กร โดยเฉพาะทางด้านวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี

6. ลดความเสี่ยงทางธุรกิจ (Risk Management) ที่ไม่ต้องรับภาระทั้งหมด ถ้าเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิด หรือช่วยในเรื่องของการบริหารกำลังการผลิต (Capacity Management) ที่มักจะเกิดจากวัฎจักรธุรกิจที่มีช่วงขาขึ้นและขาลง

7. เป็นตัวกระตุ้นสำหรับการเปลี่ยนแปลง (Catalyst for Change) องค์กรสามารถใช้ข้อตกลงที่ทำกับผู้รับทำงานแทนเป็นเครื่องมือสำหรับการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานที่ไม่สามารถทำได้โดยลำพัง

8. สามารถใช้ประโยชน์จากเวลาที่ต่างกัน (Leveraging Time Zones) ใน กรณีของผู้ที่รับทำงานแทนอยู่คนละประเทศ ซึ่งช่วยให้การทำงานสามารถทำได้ในระยะเวลานานขึ้น บางครั้งอาจนานตลอด 24 ชั่วโมง เพิ่มประสิทธิภาพของทั้งการให้บริการ และการตลาด ที่จัดส่งของได้ทันตามความต้องการของลูกค้า

เหตุผลของ Outsourcing เปลี่ยนแปลงตามสภาวะเศรษฐกิจที่มีการเปลี่ยนแปลง จากการสำรวจโดยบริษัท PricewaterhouseCoopers พบว่า ความต้องการลดต้นทุนมาเป็นอันดับหนึ่งของการเลือก Outsourcing (ร้อย ละ 92 ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจ) รองลงมา (ร้อยละ 86) คือ ความต้องการที่จะมีรูปแบบทางธุรกิจที่ยืดหยุ่นมากขึ้น และร้อยละ 85 ต้องการเข้าสู่องค์ความรู้ได้มากขึ้น เพื่อประโยชน์ทางด้านนวัตกรรม และข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน
ประเภทของ Outsourcing

ธุรกิจ Outsourcing สามารถจำแนกออกเป็น 4 กลุ่ม คือ

1. การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) เป็นกิจกรรมด้านโลจิสติกเป็นส่วนใหญ่ เช่น การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง และการขนส่ง เป็นต้น

2. การปฏิบัติการ (Operations) เช่น การวิจัยและพัฒนา การผลิต การตรวจสอบคุณภาพ เป็นต้น ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีบริษัทใดทำ หากจะทำก็จะเป็นลักษณะของการจ้างที่ปรึกษา หรือผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยในองค์กรมากกว่าการจ้างองค์กรอื่นมาดำเนินการ

3. การบริหารงานสนับสนุนภายในองค์กร (Business Administration) เช่น งานการเงินและบัญชี การพัฒนาบุคลากร การเบิกจ่ายต่างๆ เป็นต้น ในกลุ่มนี้จะมีการ Outsource มากที่สุด

4. การบริการลูกค้า (Sales, Marketing, and Customer Care) เช่น การขาย ลูกค้าสัมพันธ์ การตลาด เป็นต้น มักจะอยู่ในรูปของ Call Center หรือ Contact Center

แต่ที่คนส่วนใหญ่มักจะรับรู้และนิยม Outsource กันคือ ด้านระบบสารสนเทศ (IT Outsourcing) ด้านการตลาด (Market Outsourcing) และด้านบุคลากร (Human Resource Outsourcing)

ด้านระบบสารสนเทศ (IT Outsourcing) (โดย พ.ท. รศ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ ในหัวข้อเรื่องการว่าจ้างองค์กรภายนอกเพื่อดำเนินงานระบบสารสนเทศ) หมายถึง การให้หน่วยงานภายนอกเข้ามาบริหารจัดการและปฎิบัติการด้านสารสนเทศบางส่วน หรือทั้งองค์กร โดยมีระดับการบริการ ค่าธรรมเนียม และระยะเวลาที่ตกลงกันไว้ในสัญญา ปัจจุบัน IT Outsourcing ครอบคลุมไปทุกส่วนของงาน IT เช่น การพัฒนาระบบงานพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ (E-commerce Application Development) การนำระบบมาใช้ในการปฎิบัติงาน (Application Implementation) การโอนย้ายจากระบบงานเดิม (Migration from Legacy System) การเชื่อมโยงกับระบบอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และระบบงานเดิม (Integration of the Internet, Intranet, Legacy System) การให้บริการระบบรักษาความปลอดภัยของเครือข่าย (Network Security Services) เป็นต้น

ความสำเร็จของ IT Outsourcing ขึ้นอยู่กับการเลือกบริษัทผู้เข้ารับงานเป็นสำคัญ

ในเรื่องนี้ พ.ท. รศ.ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ ได้แนะนำหลัก เกณฑ์ 4 ประการที่จะช่วยในการคัดเลือกผู้รับจ้างงานอย่างเหมาะสม ได้แก่ ความใส่ใจของผู้รับจ้างงานภายนอกในความพอใจและความต้องการที่แท้จริงของผู้ ว่าจ้าง ความปลอดภัยของข้อมูลต้องมีมากพอ การสร้างให้เกิดความพึงพอใจของพนักงานองค์กรผู้ว่าจ้างที่มีต่อผู้รับจ้าง รวมทั้งการให้ความรู้และพัฒนาบุคลากรของผู้ว่าจ้างอย่างต่อเนื่อง สุดท้ายคือ ดูที่ความพร้อมด้านเทคโนโลยีของผู้รับการว่าจ้างทั้งในส่วนของ Hardware และ Software รวมถึงระบบสนับสนุนอื่นๆ

ด้านการตลาด (Market Outsourcing) ผศ.ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้กล่าวไว้ในหัวข้อเรื่อง Outsource Marketing : แนวโน้มใหม่ของกลยุทธ์ว่า ?การจัดจ้างทางด้านกิจกรรมทางการตลาดมีแนวโน้มมาแรงมาก? จากข้อมูลการวิจัยของ Forrester Research ได้มีการสำรวจจากผู้บริหารงานด้านการตลาดของกิจการในสหรัฐอเมริกาจำนวน 650 คน มีถึงร้อยละ 53 ที่มีนโยบายจะทำการ Outsource กิจกรรมทางการตลาดเพิ่มเติมมากขึ้นกว่าเดิมอีกถึงครึ่งหนึ่ง

กิจกรรมทางการตลาดที่เป็นที่นิยมในการ Outsource ประกอบด้วย การจ้างให้ทำแคมเปญ การโฆษณา การจัดทำอีเวนท์มาร์เก็ตติ้ง การจัดงานประชาสัมพันธ์และงานเปิดตัวต่างๆ เป็นต้น โดยแนวโน้มในอนาคตกิจกรรมที่น่าจะเป็นที่นิยมมากคือ การจัดจ้างทำกิจกรรมความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือที่เรียกว่า CRM (Customer Relationship Management) ซึ่ง จะเริ่มตั้งแต่ การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของลูกค้ากับพฤติกรรมการตัดสินใจ ซื้อ การวิเคราะห์การเข้าถึงตัวลูกค้าและตอบสนองความต้องการลูกค้า การจัดตั้งและบริหาร Call Center รวมไปถึงการจัด จ้างเรื่องเกี่ยวกับการตลาดอิเล็คทรอนิกส์ทั้งหมด การจัดการเว็บไซด์ การจัดการอิเล็คทรอนิกส์ไดเร็คมาร์เก็ตติ้ง เป็นต้น

การทำ Market Outsourcing ควร กำหนดขอบเขตให้เหมาะสมกับประเภทกิจการ โดยในบางกิจกรรมที่มีความสำคัญมากก็ไม่ควรจัดจ้างภายนอก เช่น การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด การกำหนดโปรแกรมการแข่งขัน การสื่อสารและประสานงานกลยุทธ์การตลาดภายในองค์กร หรือการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ารายสำคัญ เป็นต้น

ด้านบุคลากร (Human Resource Outsourcing) ปิยวัฒน์ แก้วกัณฑรัตน์ บริษัทไทย เอชอาร์เอ็มเอาท์ซอสซิ่ง จำกัด ได้สรุปรูปแบบของ HR Outsourcing ไว้ 5 แบบด้วยกันคือ

1. การ Outsource งานเฉพาะด้าน เช่น การทำบัญชีเงินเดือน การสรรหาพนักงานเฉพาะตำแหน่งที่หายาก (ยังคงมีเจ้าหน้าที่และผู้จัดการแผนกบุคคลทำงานประจำ)

2. การ Outsource งานธุรการ-บุคคลทั้งหมดให้หน่วยงานภายนอก โดยที่หน่วยงานที่รับ Outsource จะส่งพนักงานเข้ามาทำงานดังกล่าวให้เป็นครั้งๆ ไป (จะไม่มีเจ้าหน้าที่ธุรการ-บุคคลประจำฝ่ายบุคคล แต่จะมีเฉพาะผู้จัดการแผนกบุคคล)

3. การ Outsource งานระดับกลยุทธ์ HR โดยหน่วยงานที่รับ Outsource จะส่งผู้เชี่ยวชาญเข้ามาจัดทำระบบและประชุมร่วมกับฝ่ายบริหารเพื่อวางแผนด้าน HR เป็นครั้งๆ ไป (จะไม่มีผู้จัดการแผนกบุคคลประจำฝ่ายบุคคล แต่จะมีเฉพาะเจ้าหน้าที่ประสานงาน)

4. การ Outsource งานธุรการ-บุคคลทั้งหมดให้หน่วยงานภายนอก โดยที่หน่วยงานที่รับ Outsource จะเข้ามาติดตั้งระบบคอมพิวเตอร์ที่สามารถให้บริการต่างๆ แบบออนไลน์ภายในบริษัทแก่พนักงานได้ เช่น การลง การขอเบิกสวัสดิการต่างๆ (จะไม่มีเจ้าหน้าที่ธุรการ-บุคคลประจำฝ่ายบุคคล แต่จะมีเฉพาะผู้จัดการแผนกบุคคล)

5. การ Outsource งานธุรการ-บุคคลทั้งหมดให้หน่วยงานภายนอก โดยที่หน่วยงานรับ Outsource จะเข้ามาติดตั้งโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถให้บริการต่างๆ แบบออนไลน์ แต่ระบบคอมพิวเตอร์จะติดตั้งอยู่ที่หน่วยงานให้บริการ Outsource เช่น การลา การขอเบิกสวัสดิการต่างๆ (จะไม่มีเจ้าหน้าที่ธุรการ-บุคคลประจำฝ่ายบุคคล และจะมีเฉพาะผู้จัดการแผนกบุคคล)

องค์กรธุรกิจจะเลือกรูปแบบของการ Outsource ใดมาใช้ขึ้นอยู่กับนโยบายและความต้องการของธุรกิจ งบประมาณ กระบวนการทำงานภายใน และความพร้อมของบุคลากรในองค์กร จากการคาดการณ์ของ Forrester Research ระบุว่า อีก 6 ปีข้างหน้า (ภายในปี พ.ศ. 2558) สัญญาการจัดจ้าง Outsource ส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปของการให้บริการระดับสูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน เช่น ให้บริการด้านการจัดการทั้งกระบวนการ มากกว่าการจัดหาบุคลากร หรือการจัดการเฉพาะส่วน เป็นต้น สิ่งที่ผู้บริหารจะต้องเตรียมตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงที่มีแนวโน้มจะเกิดขึ้นในอนาคตคือ จะต้องมีกระบวนการธรรมาภิบาล (Governance Processes) และกระบวนการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change-management Procedures) ที่เข้มแข็งเกิดขึ้นในองค์กร รวมทั้งการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ (Supplier-relationship Management) อย่างเหนียวแน่น เช่นเดียวกับสร้างความมั่นใจในองค์กรว่ามีทักษะในการบริหารจัดการโครงการและแผนงานอย่างแท้จริง
ความสำคัญของ Outsourcing

Outsourcing เริ่มเข้ามามีบทบาทในวงการธุรกิจมาตั้งแต่ปี 2526 (เมื่อ 26 ปีที่แล้ว) และมีการขยายตัวมาโดยตลอด จากข้อมูลของ ?The International Association of Outsourcing Professionals (IAOP)? ปัจจุบัน มีมืออาชีพกว่า 150,000 ราย ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรม Outsourcing ทั่วโลกมูลค่า 6 ล้านล้านดอลล่าร์สหรัฐ และมีแนวโน้มที่ธุรกิจ Outsourcing จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง คาดว่าจะมีมูลค่าถึง 1.4 ล้านล้านดอลล่าร์สหรัฐ เมื่อสิ้นปี 2552 โดยเติบโตถึง 360 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐต่อปี โดยเฉพาะขยายตัวสูงในประเทศกำลังพัฒนาอย่างอินเดีย และจีน ซึ่งมีข้อได้เปรียบทางด้านต้นทุน ความชำนาญในการให้บริการ ที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี

ข้อมูลล่าสุดของการจัดอันดับประเทศที่เป็นแหล่งกิจกรรม Outsourcing (บริการด้าน IT ศูนย์ติดต่อประสานงาน และกิจกรรมสนับสนุน back-office) ที่ดีที่สุดในโลกที่เรียกว่า ?Global Services Location Index 2009? ของบริษัท A.T.Kearney ระบุไว้ว่าอินเดียคือ ประเทศที่เป็นแหล่ง Outsourcing ที่ดีที่สุดในโลก รองลงมาคือ ประเทศจีน อันดับสามคือ มาเลเซีย และประเทศไทยติดอันดับสี่ของโลก

ปัจจัยที่ส่งผลให้ประเทศอินเดีย ติดอันดับหนึ่งของแหล่ง Outsourcing ของโลก คงจะมาจากความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษของคนอินเดียที่มีจำนวนมาก และมีผู้ที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญด้าน IT สูงเป็นอันดับ 2 ของโลก รองจากประเทศสหรัฐอเมริกา นอกจากนั้น บริษัท IT ของ ประเทศมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับของนานาชาติ จากการที่ได้รับมาตรฐานสากล โดยบริษัทซอฟท์แวร์ชั้นนำ 30 บริษัทแรกของประเทศอินเดียได้รับมาตรฐาน CMM (Capability Maturity Model) ในระดับสูงทุกบริษัท

ในขณะที่ประเทศจีนได้ใช้ข้อ ได้เปรียบด้านอัตราค่าจ้างแรงงานที่อยู่ในระดับต่ำ ต่ำกว่าในประเทศอินเดียถึงร้อยละ 40 รวมทั้ง ปัจจุบัน คนรุ่นใหม่ในประเทศส่วนใหญ่ได้ศึกษาภาษาอังกฤษมาแล้วอย่างน้อย 10 ปี ตามหลักสูตรการศึกษาขั้นพื้นฐานของจีน และยังมีประชากรที่อาศัยในบางพื้นที่ที่มีความเชื่อมโยงกับวัฒนธรรมและผู้คน ในบางประเทศรู้ภาษาอื่นๆ อีก อาทิ เกาหลี ญี่ปุ่น ฮ่องกง และไต้หวัน นอกจากนั้น ประเทศจีนยังสนับสนุนการลงทุนด้าน IT โดย ใช้มาตรการทางภาษี เน้นการลงทุนในระบบการศึกษาเพื่อพัฒนาบุคลากร เร่งปรับปรุงระบบสาธารณูปโภคด้านเครือข่ายโทรคมนาคมอย่างต่อเนื่องสูงถึง 23.6 พันล้านดอลล่าร์สหรัฐ และที่สำคัญคือ ความชัดเจนทางด้านนโยบายของประเทศ และระดับมณฑลในการประกาศจุดยืนในการเป็นฐานธุรกิจ Outsourcing อาทิ เมืองหนานจิง ซูโจว และอู๋ซี ของมณฑลเจียงซูที่ประกาศจะชิงตำแหน่ง 3 ใน 20 เมืองนำร่องแห่งฐานธุรกิจ Outsourcing ของประเทศจีน

ปัจจุบัน ประเทศจีนมีบริษัทให้บริการ Outsourcing แก่ธุรกิจต่างชาติโดยตรงมากกว่า 6,600 บริษัท และมีผู้ที่อยู่ในสายอาชีพดังกล่าวกว่า 1.21 ล้านคน โดยในครึ่งแรกของปี 2552 มีมูลค่าตามสัญญากว่า 2,500 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ เพิ่มขึ้นจากช่วงเดียวกันถึงร้อยละ 32.5 และมีผู้ประกอบอาชีพนี้เพิ่มขึ้นจำนวน 297,000 คน (จันทนี แก้วพิจิตร ศูนย์ข้อมูลธุรกิจไทยในจีน ณ นครเซี่ยงไฮ้)

แต่สิ่งหนึ่งที่ยืนยันถึงความสำคัญของ Outsourcing คือ จากรายงานของเว็บไซด์ที่มีชื่อว่า oDesk ซึ่งเป็นผู้ให้บริการจับคู่ระหว่างผู้ให้บริการ Outsource กับผู้รับงาน ระบุตัวเลขยอดการจ้างในงานเว็บ และพบว่าตัวเลขชั่วโมงการจ้างงาน Outsource เพิ่มขึ้นอย่างมากสวนทางกับเศรษฐกิจในช่วงขาลงของปี 2551-2552 เช่น การจ้างงานที่สูงถึงกว่า 1.1 ล้านชั่วโมงในไตรมาสที่สองของปี 2552 เพิ่ม ขึ้นจากไตรมาสแรกที่มีการจ้างงานเพียง 0.8 ล้านชั่วโมง เทียบกับไตรมาสที่สองของปีที่แล้วมีเพียงประมาณ 0.5 ล้านชั่วโมงเท่านั้น นอกจากปริมาณชั่วโมงแล้ว ปริมาณบริษัทที่ได้รับการจ้างงาน และผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับงานก็เพิ่มขึ้นในแนวทางเดียวกัน

ที่มา:?สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, ชมัยพร วิเศษมงคล ( ที่ปรึกษา SMEs ฝ่ายประสานและบริการ SMEs)